Požadavky

Požadavky jsou příchozí podněty od zákazníků — typicky žádost o servis nebo dotaz. Sbíhají se na jedno místo, odkud je dispečer vyřídí; nejčastěji z nich založí zakázku.

Sekci najdete v hlavním menu aplikace pod položkou Požadavky.

QR kód na zařízení místo telefonátu

Odkaz na veřejný formulář se dá zakódovat do QR kódu a nalepit přímo na servisované zařízení. Zákazník pak u poruchy jen namíří telefon a rovnou vyplní požadavek — nemusí hledat kontakt ani volat. Kód si vygenerujete libovolným generátorem QR kódů; stačí do něj vložit adresu vašeho formuláře.

Odkud přicházejí

• Zákaznický portál — přihlášená kontaktní osoba, která má zapnuté Povolit uživateli vytvářet požadavky, podá požadavek přímo ze zákaznického portálu.
• Veřejný formulář — odkaz, který můžete sdílet komukoli; požadavek přes něj podá i ten, kdo v systému nemá účet.
• Ručně — požadavek může založit i dispečer.

Co u požadavku evidujete

• Kategorie — čeho se požadavek týká (viz níže).
• Popis — co zákazník potřebuje.
• Navázání — volitelně zákazník a zařízení, kterého se požadavek týká.
• Přílohy — fotky a soubory, které zákazník přiložil při odeslání nebo dodal později ve zprávách. Zůstávají u požadavku; když z něj založíte zakázku, na zakázku se nepřenášejí.

Kategorie požadavků

Požadavky třídíte podle kategorií, které si plníte sami v číselnících. U každé kategorie navíc zvlášť určíte, kde se má nabízet:

• v zákaznickém portálu — přihlášeným zákazníkům,
• ve veřejném formuláři — komukoli s odkazem.

Kategorie tak zároveň řídí, z čeho si zákazník vybírá. U veřejného formuláře je to navíc jediné, čím se požadavky mezi sebou liší — vyplatí se je promyslet dřív, než odkaz nasdílíte.

Co s požadavkem můžete dělat

• Vyřídit ho do zakázky — z požadavku jedním krokem založíte zakázku a propojíte tak podnět s jeho realizací.
• Komunikovat se zákazníkem — u požadavků z portálu si se zákazníkem přímo u požadavku vyměňujete zprávy a přílohy.
• Sledovat jeho stav — viz životní cyklus níže.

Životní cyklus požadavku

Nový požadavek je otevřený; jakmile je vyřešený, dispečer ho dokončí, nebo zruší. Mezi tím může čekat na doplnění od zákazníka:

Otevřený → Čeká na zákazníka → Dokončený · Zrušený

Čeká na zákazníka jen u portálu

Stav Čeká na zákazníka potkáte jen u požadavků ze zákaznického portálu — dispečer si přes portál vyžádá doplnění a čeká na reakci přihlášeného zákazníka. U požadavků z veřejného formuláře tenhle stav není, protože nepřihlášeného odesílatele není přes co oslovit.

Vlastní stavy

Kromě těchto stavů si firma může v číselnících nadefinovat vlastní stavy požadavků pro jemnější rozlišení. Na rozdíl od stavů výše se nemění samy od sebe — vlastní stav nastavuje ručně dispečer (nebo ho může měnit integrace přes veřejné API).

Kdo má k požadavkům přístup

• Zpracování — s požadavky pracuje Dispečer. Pro techniky nejsou určené.
• Zakládání — ručně požadavek založí Dispečer; ze zákaznického portálu a veřejného formuláře přicházejí od zákazníků automaticky.
• Mazání — smazat požadavek může Dispečer.

Návody

• Zpracování požadavku — jak požadavek přiřadit k zákazníkovi a vytvořit z něj zakázku.
• Založení a naplánování zakázky